miércoles, 24 de febrero de 2010

Parcial I
María Fernanda Arbeláez - 200620084001
Juan David Velez – 200529402001

1. Que características que diferencian los servicios de los productos se hacen evidentes en el caso.

• Beneficios sin propiedad: Evidentemente el servicio del parto es un servicio al que la paciente se está haciendo “un derecho”, ya que está percibiendo un tratamiento, unas recomendaciones, unas técnicas, pero no se está haciendo propietaria como tal de ninguna de estas cosas. Más bien ella recibe unas prácticas y unos consejos por parte del doctor al que se le está pagando. Además, el doctor le está dando ciertas instrucciones de cómo “usar el servicio” que ella está pagando por ser un doctor de renombre. Adicionalmente, ella pudo haber escogido cualquier doctor, o simplemente quedarse con el que la EPS le asigne, pero por las recomendaciones de los allegados, decidió usar los servicios del Dr. Cesáreo.

• Intangibilidad: Como el servicio no se puede tocar, ni saborear, ni oler, ni ver, únicamente se puede percibir la calidad del servicio prestado al final de todo el embarazo. Lamentablemente en esta ocasión no salieron las cosas ni como el doctor lo esperaba, ni como la paciente lo quería. Solo hasta un punto bastante adelantado, la paciente se dio cuenta que el servicio prestado por el doctor desmejoraba con el tiempo, al punto que se fue el Dr. Cesáreo se fue de vacaciones, y dejo a otra persona a cargo en el punto más crítico del embarazo. El servicio no se pudo evaluar completamente sino hasta que la paciente tuvo su hijo y pudo mirar hacia atrás todos los inconvenientes que le sucedieron.

• No se pueden inventariar: Como inventariar un embarazo? Como inventariar el tiempo disponible para prestar el servicio? Es simplemente imposible. Realmente el doctor mide subjetivamente sus capacidades y dictamina un resultado según se experiencia, mas no puede prever todos los sucesos que pueden ocurrir; por ejemplo cuando planeo su viaje pensando que el bebe iba a nacer más tarde, pero ocurrió todo lo contrario.

• Tiempo: Por último, el tiempo es un factor que jugó un papel fundamental aquí. La vida cotidiana nos dice que los embarazos duran 9 meses, lo que nos lleva a pensar que ese mismo tiempo aproximadamente debe durar el servicio que presta el doctor cuando presta sus servicios para atender los meses previos al parto, y el parto como tal. De ahí en adelante se acaba la prestación del servicio y salen de la clínica los nuevos padres. El punto importante es que vemos como el tiempo puede determinar en algunos casos la duración del servicio, y también el costo del mismo.

2. Utilice el modelo de las expectativas de servicio para identificar y asociar los tipos de expectativa que tenía la paciente.

• Intensificadores permanentes del servicio:

1. Filosofía Personal del Servicio: Lo que cualquier madre primeriza incluida la de nuestro objeto de interés busca cuando contrata los servicios de un médico especializado para que haga el seguimiento y control del embarazo se fundamenta en el continuo acompañamiento y retroalimentación que le permitan llevar un proceso sano, apaciguar los miedos y temores que desde un comienzo se presentan pues es una situación desconocida, se necesita de alguien que sirva de guía, por tal motivo la futura madre decidió consultar los servicios del mejor y más recomendado medico de la ciudad, con el que esperaba establecer un vinculo de amistad ,acompañamiento, confianza con el cual pudiera contar para hablarle sobre sus dudas y temores referente a lo que debía comer, que ejercicios hacer, que vitaminas consumir, buscaba una persona cálida, amable que la acompañara con sus conocimientos y estuviera al tanto de su estado que pudiera recomendarle lo mejor para que esta experiencia fuera gratificante y llena de sorpresas agradables y bonitas.

2. Expectativas de servicio derivadas: A partir de todas las excelentes recomendaciones que la futura madre recibió por parte de personas cercanas y en las cuales confiaba, los futuros padres empezaron a hacerse una idea sobredimensionada acerca del doctor que atendería su proceso de embarazo, en consecuencia esperaban que cumpliera con todas sus expectativas desde las más básicas (recomendaciones, chequeos y seguimiento) hasta aquellas por las cuales las personas lo consideraban “el mejor” ese algo especial que lo hacía sobresalir y ser diferente a los demás doctores (excelente atención, calidez, continuo acompañamiento, responsabilidad, seguridad, cumplimiento etc).


• Intensificadores transitorios del servicio:
1. Se presentan cuando el doctor debe irse de viaje y entonces la futura madre queda a la deriva, desprotegida sin una persona de confianza que estuviera al tanto de su estado ¿acaso el servicio no debería incluir acompañamiento constante? Si el doctor no se hubiera ido de viaje y hubiera realizado los chequeos normales (así fueran pocos) probablemente la madre hubiera sentido que se estaba llevando a cabo dicho acompañamiento de forma adecuada y constante.
2. El doctor cesáreo había prometido estar el día del parto a su lado pero su viaje se prolongo, por lo tanto un desconocido quedaría a su cargo, en este momento se comienza a dudar de la responsabilidad del doctor y su puntualidad, la confianza entonces se rompe completamente, se suponía que el servicio debía ser completo y a tiempo.
3. Los familiares más cercanos de esta persona no se encontraban disponibles para acompañarla en algunos momentos difíciles de su embarazo, es por esto que ella esperaba que el doctor de alguna manera supliera estos lugares con su presencia y la seguridad que podría brindarle, en otras condiciones por ejemplo que su mama y esposo se encontraran con ella acompañándola presencialmente a lo mejor el acompañamiento del doctor hubiera pasado a segundo plano (simplemente chequeos normales, citas).

• Percepciones de las alternativas en el Servicio. ¿estoy en el mejor?
Los futuros padres comenzaron a realizar una búsqueda extensa de alternativas sobre quién sería el mejor y más capacitado ginecólogo para realizar el seguimiento del embarazo y atender el parto, la lista era amplia pero algunos de ellos eran desconocidos y no se tenían referencias sobre sus servicios, por lo tanto decidieron hacer su elección basándose en las experiencias de sus amigos y familiares cercanos en quienes confiaban pues hablaban de lo excelente que era y estos padres primerizos solo pensaban en el bienestar del bebe, por lo tanto decidieron escoger al doctor cesáreo.
Al principio cuando todo era nuevo y desconocido estaban seguros que habían escogido la mejor opción “al mejor” al cabo del tiempo comenzaron a dudar pues empezaron a tener problemas con el servicio por la falta de compromiso, acompañamiento, confianza, disponibilidad y puntualidad, etc, lo que los hizo dudar si de verdad estaban con el mejor o simplemente con el más conocido.
Además al evaluar la experiencia, concluyeron que les hubiera ido mejor si se hubiera utilizado el servicio de la EPS del esposo que haber contratado el servicio de forma particular.

• Auto percepción del papel en el servicio
Estos padres se auto critican la forma como manejaron la elección del doctor pues entre todo el abanico de posibilidades que tenían se dejaron llevar por la subjetividad y supusieron que el que tenía más renombre era el mejor, así pues consideran que de haber realizado una búsqueda más exhaustiva y consultado a fuentes imparciales pudieron haber encontrado una persona mejor o que tuviera la disponibilidad necesaria para realizar el acompañamiento que ellos buscaban y esperaban en el servicio.
Consideraron además que debieron manejar mejor la forma como acordaron con el médico y la clínica la forma de pago, pues sintieron que el costo pagado no era justo para el servicio recibido sobretodo porque este último fue incompleto, ¿Por qué no propusimos una clausula, o garantía de devolución del dinero en caso de una no satisfacción por la prestación del servicio?

• Factores Situacionales
Consideramos que no existió ningún factor situacional que ocasionara que el servicio se prestara de manera incorrecta ya que todas las causas de insatisfacción se debieron a errores propios del doctor que estaban bajo su responsabilidad y control. a modo de ejemplo ponemos su viaje que se debía a cuestiones de descanso y no era un viaje fortuito por lo que desde un principio debió avisarles que no tendría la disponibilidad necesaria para atenderlos de manera adecuada para que así ellos decidieran si querían continuar con el o remitirlos a un colega pero desde que el proceso comenzó.

• Promesas Explicitas
Nunca hubo promesas explicitas acerca de cómo se iba a llevar a cabo el servicio.

• Promesas Implícitas
Ellos prefirieron tomar el servicio de forma particular (a un mayor precio) y no mediante la EPS pues consideraban que esto les garantizaría calidad, disponibilidad y un servicio más personalizado del doctor.
Como se trataba de un doctor muy reconocido en la ciudad se esperaba que el servicio fuera excelente, pues se encontraban en manos del mejor especialista, del que todos hablaban y se tenían excelentes comentarios.

• Boca en Boca
Muchos de sus amigos y familiares que ya habían experimentado el embarazo recomendaron al doctor cesáreo y lo calificaron como el mejor, por tal motivo decidieron que él fuera el encargado de estar al tanto de la situación. Así pues consideraron estas recomendaciones como una fuente de información imparcial y segura generando en ellos credibilidad absoluta de que lo que estaban eligiendo era lo más apropiado.

• Experiencias Pasadas
No se contaba con una experiencia previa pues nunca habían estado en tan difícil situación (embarazo), por lo que todo era nuevo y desconocido. No había un conocimiento adquirido.

3. Asocie el caso con las dimensiones de la calidad en el servicio y señale los factores en que el servicio resulta bien o mal evaluado.

• Confianza: Cuando comenzó el proceso de servicio se generó mucha confianza con el doctor que estaría a cargo del parto y de todo el proceso del embarazo, la futura madre contaba con muy buenas referencias sobre esta persona lo que le generaba confianza de que el servicio se realizaría de manera segura y precisa. El Dr. Cesáreo se mostró en principio como una persona cálida y confiable ya que desde un comienzo trató los temas y recomendaciones que todo padre primerizo agradece y necesita, brindándoles así la confianza necesaria para que continuaran en sus manos.
A medida que fue pasando el tiempo, las cosas fueron cambiando y la experiencia se torno más complicada ya que el Dr. Cesáreo debía viajar dejando a merced de otro el proceso que había quedado empezado. Es allí donde las promesas y las expectativas que se habían formado estos futuros padres con este doctor se pierden ya que esta era la parte más delicada del proceso y se había dejado prácticamente abandonada y en manos de un desconocido y además porque no estuvo a su lado durante este difícil proceso de embarazo y sobretodo porque estuvo ausente en la fecha del parto.

• Responsabilidad: Inicialmente el doctor tuvo la cautela de dar las explicaciones y recomendar las actividades necesarias para llevar un buen embarazo.
Consideramos que la responsabilidad del doctor se vió comprometida al no tener la disponibilidad prometida con su paciente y al no estarla acompañando en todo el proceso de embarazo, ni mucho menos cuando la situación se tornaba más complicada, sobre todo cuando decidió viajar y dejar en completa desatención a su paciente. Finalmente no llega ni se comunica siquiera con la implicada cuando llega la hora del parto lo que causa malestar en la futura madre quien empieza a dudar de la seriedad y responsabilidad de su doctor quien en ningún momento se hizo cargo personalmente de la situación obligando a su paciente a recurrir por sus propios medios a buscar medicinas adecuadas que pudieran aliviar su dolor durante el parto, ¿dónde queda entonces la responsabilidad del doctor? Si nunca estuvo presente ni dispuesto a brindarle un consejo, recomendarle un buen medicamento que calmaran su angustia o dándole la mano ante cualquier inquietud.

• Seguridad: Como en las otras dimensiones, al principio del proceso el doctor parecía ser una persona muy responsable y comprometida con sus pacientes, al parecer era un medico muy profesional que sabía de lo que estaba diciendo y haciendo,
Generando en ellos seguridad y confianza ya que sus conocimientos y sus recomendaciones eran de muy buen agrado.
Esta seguridad se ve comprometida cuando el doctor deja en manos de otra persona (Que la pareja desconoce si está bien capacitada o no) el seguimiento del servicio, generando en ellos (sobre todo en la futura madre) un sentimiento de angustia e incomodidad que torno la Situación muy difícil y desagradable.

• Empatía: El servicio pasó de ser agradable, individualizado y cuidadoso a ser un servicio en donde un “desconocido” entra a jugar el papel principal del profesional de la medicina. Aunque seguía siendo personalizado, este nuevo doctor no tenía el mismo “toque” personal que tenía el anterior (Con todos sus errores). Además, según vemos, no volvieron a haber citas para analizar el progreso, sino únicamente chequeos para verificar cuando iba a ser el parto.
Así pues, esta futura madre se encontró sola en una situación tan complicada, pues el doctor desatendió completamente sus responsabilidades con ella y todo el acompañamiento que en un principio se prometió quedo en palabras, no hubo nunca una llamada para consultar su estado ni un acercamiento durante tan difícil proceso que le permitiera sentirse un poco más segura y cómoda y hacer de esta experiencia una situación agradable y placentera.

domingo, 21 de febrero de 2010

Tarjeta Exito - Diario del Servicio





SERVICIOS UTILIZADOS

• Servicio al cliente HP.
• Servicio Universidad EAFIT (Admisiones y Registro)

• Sena Virtual (Curso de Excel)
• Tarjeta de Crédito Éxito (Se describe)
EPM Telecomunicaciones (Instalación del Internet inalámbrico)

• Transporte publico.

• Telefonía Móvil (Celular)

• Cajero electrónico.
• Transporte aéreo Avianca.
• 113 (Directorio Telefónico)
• Entretenimiento (Triple Play EPM).
• Servicios Publico (Electricidad, agua, gas)
• Restaurante.

• Servicio de impresión de documentos

• Atención al usuario TIGO.
• Entretenimiento: Bar, Discotecas...


DIARIO DEL SERVICIO
Hace 6 meses mi mama decidió regalarme una tarjeta de crédito Éxito para realizar compras básicas con ella y sacar dinero si en algún momento era necesario, desde hace algún tiempo me viene incomodando que en las cajas registradoras no haya un dispositivo que me permita ver mi saldo por lo que a veces me paso de mi cupo limite lo que se convierte en una situación incómoda ya que me toca devolver los artículos que iba a comprar, así pues que para saber cuánto tengo disponible en mi cupo me toca dirigirme a una oficina del almacén o ir haciendo mis propias cuentas de cuanto consumo lo que nunca me ha resultado exacto.
A nuestro parecer consideramos que para este tipo se servicios se debe tener más en cuenta al cliente, sus necesidades y problemas (ya que lo mínimo que uno espera es saber su saldo al momento de pagar para evitar sobrepasar el cupo sin olvidar que hay otras personas haciendo fila detrás de uno y escuchando: “usted no tiene cupo”), lo que se convierte en una situación muy penosa e incómoda. Se necesita entonces crear ese valor para el cliente, que lo haga sentirse a gusto con el servicio y la empresa, que lo haga volver y querer más de la compañía sentirse cómodo, seguro, respaldado, pues esta experiencia se ha convertido en algo desagradable, de esta manera consideramos que la empresa ÉXITO debería fijar dispositivos en cada registradora que permitan al usuario conocer su saldo para saber que comprar y que no y así evitar penas y además pérdida de tiempo.
Para concluir nos queda por decir que no se está llevando a cabo una buena estrategia de servicio ¿Qué están esperando los usuarios que les entreguen? ¿Qué necesita el cliente? Como mínimo poder consultar su saldo al momento de pagar y estar seguro de lo que puede adquirir o de que abstenerse de comprar y así poderle garantizar a sus clientes un servicio confiable que les permita a sus usuarios hacer sus compras sin ningún tipo de inconveniente y que al final queden satisfechos con el servicio recibido.